Sipariş Karşılama (Order Fulfillment) Hakkında
Günümüzde bazı sektörlerde fiziki alışverişin yerini e-ticaret almıştır. Özellikle Kovid-19 salgınının etkileri e-ticaretin hızla büyümesine yol açtı. Ancak bu büyümenin artık yavaşlaması pek mümkün görünmüyor. Geleceğin trendi olmaktan ziyade günümüzün en önemli sektörlerinden biri haline gelen e-ticaret, yatırımcılar için de oldukça kazançlı. Süreçlerin doğru yönetimi ile e-ticaret işinizi büyütmeniz son derece mümkün olacaktır.
Bu yazımızda e-ticaret süreçlerinin temelini oluşturan bir hizmet olan sipariş karşılama hizmetinden bahsedeceğiz. Sipariş yerine getirme nedir, hangi aşamalardan oluşur, hangi durumlarda sipariş yerine getirme hizmeti almanız gerekir gibi birçok sorunun cevabını yazının devamında bulabilirsiniz.
İçindekiler
Sipariş Karşılama (Order Fulfillment) Nedir?
Kısaca sipariş gerçekleştirme, bir e-ticaret işletmesi için alıcının siparişi verdiği andan, siparişin teslim edildiği ana kadar olan tüm süreçlerin tek çatı altında yürütülmesidir. Müşteri memnuniyeti açısından sipariş yerine getirme işleminin son derece profesyonel bir şekilde gerçekleştirilmesi gerekmektedir.
Siparişin Karşılanması Neden Önemlidir?
Bir e-ticaret sitesinden alışveriş yaptığınızda beklentiniz siparişinizin en kısa sürede hatasız olarak tamamlanmasıdır. Bunun için doğru, hasarsız ürünü göndermek, kargolamayı olabildiğince hızlı yapmak ve müşteri ile iletişimin doğru bir şekilde yürütülmesi gerekmektedir. Kısacası siparişi aldığınız andan teslimata kadar olan süreçlerin olabildiğince profesyonel bir şekilde yürütülmesi son derece önemlidir. Burada siparişin karşılanması bu süreçlerin hatasız yürütülmesine dayanmaktadır. Birçok tüketici, hatalı tedarik süreçleri nedeniyle daha önce alışveriş yaptığı e-ticaret platformlarından alışveriş yapmayacağını belirtiyor. Fulfillment hizmetleri, bu sorunların önlenmesinde, müşteri memnuniyetinin ve müşteri sadakatinin arttırılmasında size çok yardımcı olacaktır.
Sipariş karşılama süreçleri doğrudan alıcının ihtiyaçlarıyla ilgilidir. Çünkü gerçekleştireceğiniz süreçler alıcının satın alma kararını doğrudan etkileyecektir. Hızlı kargo sözü veren bir firma ile teslimatın uzun sürdüğü bir yerden ürünü çıkaran bir firma aynı oranda tercih edilmeyecektir. Sipariş gerçekleştirme süreçleri, alıcıların kararlarını etkileyen en büyük faktörlerden biridir.
Sipariş Karşılama Seçenekleri
Farklı e-ticaret platformlarının elbette farklı ihtiyaçlarına yönelik gereksinimleri olacaktır. Tüm bu farklı gereksinimleri farklı şekillerde karşılayacak sipariş yerine getirme türleri bulunmaktadır. Bu türlerin en yaygın ve en çok talep edilen çeşitlerini ve açıklamalarını aşağıda bulabilirsiniz.
1. 3. Parti Fulfillment
Üçüncü taraf yerine getirme kısaca tedarik süreçlerinin harici bir ortak tarafından yürütülmesidir. Bu süreçler genel olarak ürünlerin depolanması, hazırlanması, paketlenmesi, nakliyesi ve iadelerin kontrolünden oluşur.
Satın alma süreçlerini kendi bünyesinde yürütemeyecek kadar büyüyen e-ticaret platformları için 3PL sağlayıcılar büyük önem taşıyor. Zamandan, paradan ve işçilikten tasarruf ederek şirketinizin büyümesine odaklanmanıza yardımcı olurlar. 3PL şirketleri farklı ihtiyaçları karşılamak için çalışır. Ayrıca tedarik zinciri süreçlerindeki hataları en aza indirerek müşteri memnuniyetinin artmasına yardımcı olurlar.
Üçüncü taraf bir lojistik ortağı seçmek zaman alıcı olabilir. Dikkat etmeniz gereken o kadar çok detay var ki. 3PL hizmetleri ve doğru 3PL sağlayıcısını seçme hakkında daha fazla bilgi edinmek istiyorsanız 3PL Rehberimizi ziyaret edebilirsiniz.
2. Satıcının Kendisinin Siparişi Karşılaması
İşyeri sipariş karşılama, işletmelerin satın alma süreçlerini kendilerinin tamamladığı sipariş tamamlama türüdür. Bu tür satın alma süreci birçok e-ticaret firmasının ilk kurulduğunda izlediği yoldur. Bu, ürünlerinizi kendiniz saklayacağınız, hazırlayacağınız, paketleyeceğiniz, göndereceğiniz ve iadeleri gerçekleştireceğiniz anlamına gelir. Herhangi bir üçüncü taraftan destek yok.
Tüm süreçlerin yönetimi son derece karmaşık olabilir. Özellikle siparişleriniz arttığında bunu devam ettirmek son derece zor olacaktır. Ürün kapasitenizi arttırmak daha geniş bir depolama alanı anlamına gelir. Siparişlerinizin artması, tedarik süreçlerine daha fazla emek ve zaman harcamanızı gerektirecek ve firmanızın büyümesi için önemli olan stratejik ihtiyaçlarını karşılamasını zorlaştıracaktır.
3. Dropshipping
Dropshipping, ürünlerin doğrudan üreticiden gönderilmesi anlamına gelir. Bu tür tedarik genellikle e-ticarete yeni başlayan işletmeler tarafından tercih edilebilir. Bu süreçte siparişler doğrudan üreticiye gönderilir, üretici de siparişleri alıcıya gönderir ve tedarik zinciri burada sona erer. Bu tür sipariş gerçekleştirme işleminin en büyük avantajı maliyetinin düşük olması ve satacağınız ürünlerin çok daha düşük fiyatlarla çeşitlendirilebilmesidir.
Bu tür ticaretin en büyük sorunu üreticilerin coğrafi konumudur. Genellikle farklı ülkelerde bulundukları için nakliye süreci uzundur ve nakliye fiyatı çok yüksek olabilir. Bu durum daha düşük siparişlere neden olabilir ve müşteri memnuniyeti de düşebilir. Aynı zamanda bu yöntem size tedarik zinciri üzerinde çok az kontrol sağlar.
Sipariş Karşılama Süreci
Yukarıda en çok tercih edilen gerçekleştirme türlerinden bahsetmiştik. Bu sipariş gerçekleştirme yöntemlerinin nasıl çalıştığına ilişkin genel bilgileri bu bölümde bulabilirsiniz.
En kolay olanla başlayalım; ilk önce Satıcının memnuniyeti. Bu, yukarıda da açıklandığı gibi ürün tedarik sürecinin tamamen işletme sahibinin kendisi tarafından yürütülmesi anlamına gelmektedir. İşlem oldukça basittir. Siparişleri doğrudan alırsınız. Daha sonra ürünleri toplar, hazırlar, paketler ve gönderirsiniz. İade süreçlerini de siz halledeceksiniz. Aynı zamanda müşteri ilişkileri de sizin tarafınızdan yönetilmektedir. Küçük e-ticaret işletmeleri için başlamanın doğru yolu budur. Ancak işletmeniz büyüdükçe işler karmaşıklaşabilir.
İkinci olarak dropshipping modelinden bahsedebiliriz. Dropshipping daha az talepkar bir tatmin biçimidir. Sipariş doğrudan üreticiye gönderildiği için ürünün hazırlanması ve sevkiyatı üretici tarafından yapılmaktadır. E-ticaret platformunun süreç üzerinde çok az kontrolü vardır. Dropshipping, e-ticarete yeni başlayanlar için iyi bir seçenek olabilir ancak işinizi büyütmek istiyorsanız farklı bir sipariş karşılama formatı seçmeniz gerekebilir.
Üçüncü olarak 3PL sipariş gerçekleştirme süreçlerini inceleyebiliriz. Bu tür siparişlerin yerine getirilmesi diğer ikisinden daha karmaşıktır. İşletmeniz için çoğu zaman en avantajlı olanı olabilir. 3PL sipariş gerçekleştirme süreçleri aşağıdaki gibidir:
• Teslim Alma
Bu adım, ürünlerin 3PL sağlayıcıları tarafından satın alınmasını ifade eder. Öncelikle ürünleriniz servis sağlayıcı tarafından teslim alınır ve saklanır. Böylece siparişleriniz direkt olarak 3PL depolarında hazırlanıp, kolaylıkla sevk edilebilmektedir.
• Toplama
Sipariş sürecinin başlangıcıdır. 3PL sistemine sipariş geldiğinde bu sipariş toplama ekibine iletilir ve ürünler depolardan alınarak paketlemeye hazır hale getirilir.
• Paketleme
Ürünlerin paketlenme aşamasını ifade eder. Bu aşamada siparişler paketlenerek sevkiyata hazır hale getirilir. Markanıza özel ürünlerin kullanılmasını talep etmeniz durumunda markanıza özel ambalajların yanı sıra klasik ambalaj ürünleri de kullanılabilmektedir.
• Nakliye
Bu, siparişlerin gönderilme aşamasıdır. Birçok 3PL firması profesyonel kargo firmaları ile çalışmakta ve siparişleri en hızlı ve hatasız şekilde gönderebilmektedir. Ayrıca gönderimleri kendileri üstlenen 3PL sağlayıcıları da bulunmaktadır.
• İade Süreci
Üçüncü taraf lojistik sağlayıcıları da iade süreçleriyle ilgilenmektedir. Herhangi bir ürününüzün iade edilmesi durumunda iadelerin işlenmesi ve sürecin doğru yönetilmesi 3. parti lojistik hizmeti ile sağlanmaktadır.
Üçüncü taraf lojistik hizmetlerinin nasıl çalıştığını konuştuk. Peki 3PL lojistik hizmeti nasıl fiyatlandırılır? 3PL fiyatlandırmasını etkileyen birçok farklı faktör vardır. Farklı hizmetler farklı fiyatlar talep edebilir. Farklı hizmetler talep etmek de mümkündür. 3PL hakkında detaylı bilgi için 3PL Rehberimizi ziyaret edebilirsiniz.
İşletmeniz İçin Sipariş Karşılama Stratejisi Nasıl Tasarlanır?
Yukarıda sipariş gerçekleştirmenin farklı şekillerinden bahsetmiştik. Peki hangi sipariş karşılama formatını kullanacağınıza nasıl karar vereceksiniz? Yazının bu bölümünde bahsedeceğimiz noktalar karar vermeniz açısından son derece önemlidir. İşletmenize uygun sipariş karşılama stratejisi belirlemek için şu noktalara dikkat etmeniz gerekiyor:
1. İşletmenizin büyüklüğü ve sipariş miktarınız
Ayda kaç sipariş gönderiyorsunuz? Gelecek ay ve/veya yıl için sipariş tahminleriniz neler? Bu sorular, bu sürecin ilk aşamasında bile stratejinizi belirlemenizde çok önemli sorulardır.
Aylık göndereceğiniz ürün miktarı çok önemlidir. İşletmeniz küçükse, örneğin ayda 100’den az ürün gönderiyorsanız sipariş gerçekleştirmeyi kendiniz gerçekleştirmeniz mümkün ve sizin için daha avantajlı olabilir. Ancak ayda 100’den fazla ürün gönderiyorsanız veya işletmeniz hızla büyüyorsa o zaman farklı bir strateji geliştirmenin zamanı gelmiştir.
2. Satış kanallarınız
Hangi satış kanalını kullanıyorsunuz? Kendi web sitenizde mi satış yapıyorsunuz, pazar yerini mi kullanıyorsunuz yoksa ikisini bir arada mı işletiyorsunuz? Hangi satış platformunda satış yapıyorsunuz gibi sorular stratejinizi belirlemenize yardımcı olacaktır.
Örneğin bazı platformlarda sipariş kapasiteniz küçükse dropshipping modeli çok daha avantajlı olabiliyor.
Birçok farklı platform üzerinden satış yapıyorsanız sipariş gerçekleştirme sürecinin tamamını yönetmek daha fazla zaman ve çaba gerektirecektir. Müşteri iletişiminin doğru yürütülmesi de bu noktada başka bir zorluk olabilir. Aynı anda farklı platformlarda satış yapıyorsanız üçüncü taraf desteğine ihtiyaç duyabilirsiniz.
3. Coğrafya ve Konum
Siparişlerinizi gönderdiğiniz yer ve siparişlerinizin çoğunluğunun geldiği yer çok önemlidir. İnternetten alışveriş yapanların %23’ü, teslimatın yavaşlaması nedeniyle siparişlerini iptal ediyor. Bunu önlemek için farklı lokasyonlarda depolarınızın olması gerekebilir.
İşletmenizin farklı lokasyonlarda bir depoya sahip olması çok maliyetli olacaktır, bu nedenle bu konuyu sizin için halletmesi için üçüncü taraf bir lojistik sağlayıcısıyla çalışmak çok karlı olabilir.
Sipariş Karşılama Stratejinizi Geliştirmenin Faydaları Nelerdir?
Siparişin verildiği andan alıcıya teslim edildiği ana kadar geçen tüm sürece sipariş gerçekleştirme dendiğini artık biliyoruz. İçerikte de belirttiğimiz gibi sipariş gerçekleştirme süreçleri alıcılarınızın kararlarını doğrudan etkilemektedir. Siparişlerin hızlı teslimatı, siparişlerin yerine getirilmesinde hata payının düşük olması ve müşteri ilişkilerinin doğru yönetilmesi işinizi olumlu yönde etkileyecektir. Peki sipariş karşılama süreçlerinin iyileştirilmesi ve geliştirilmesi işletmenize ne gibi katkılar sağlıyor? Bu sorunun cevabını kısaca aşağıdaki listede bulabilirsiniz.
- Nakliye masraflarınızı azaltır
- Satış stratejilerine odaklanmanızı sağlar
- Müşteri ilişkilerinizin gelişmesinde rol oynar
- Müşteri tabanınızı genişletmenizi sağlar
Sonuç
Sipariş gerçekleştirme süreçleri son derece karmaşık olabilir ve çok fazla zaman ve çaba gerektirebilir. Sipariş karşılama, alıcının siparişi verdiği andan ürünü teslim aldığı ana kadar olan tüm süreci kapsadığından, müşteriyle olan ilişkinizi ve müşterinin firmanıza/platformunuza olan bağlılığını ve görüşlerini doğrudan etkiler.
Sipariş karşılama süreçlerini nasıl yönettiğiniz, alıcıların sizden ürün satın alıp almayacağını doğrudan belirler ve sipariş karşılamanın iyileştirilmesinin işletmenize birçok faydası olacaktır. Farklı sipariş karşılama türleri vardır, işletmenizin başarılı olması için size en uygun olanı seçmeniz gerekir. Bu kararları alırken işletmenizle ilgili verileri göz önünde bulundurmanız, müşterilerinizin ihtiyaç ve isteklerine nasıl yanıt vereceğinizi düşünmeniz, kullandığınız satış kanalını ve teknolojileri geliştirmeniz gerekebilir. Doğru bir sipariş karşılama yöntemi, alıcılarınızın ihtiyaçlarına yanıt vererek işletmenizin büyümesine olanak tanır.